疫情当前，苏州市吴中区12345热线架起与群众的“连心桥”

深受苏州市吴中区市民青睐信赖的12345热线，在此次疫情防控阻击战中再次发力，成为市民与党委政府的“连心桥”、疫情防控“又一哨”。

2月17日，在位于苏州市吴中区社会治理现代化综合指挥中心12345政务服务便民热线中心内，数十名话务员紧张工作。与以往不同，话务员都佩戴口罩，工作节奏也明显加快。“目前吴中区12345热线日均电话由3000通激增至1.4万通，许多话务员主动放弃休假，提前回到工作岗位。”12345热线服务大厅副指挥长莫小燕介绍，目前12345热线通道已增开至60路，并从科室及巡查员中抽调近30名同志24小时接听热线，及时响应百姓诉求。同时加强硬件设备、软件日常维护，全力保障线路畅通，力争做到群众每一个电话都能打得通、有人接，每一个涉疫诉求都能够得到及时解答和解决。

为确保大量疫情类诉求能在第一时间得到答复，热线启动一级响应机制全力保障。与新冠肺炎疫情联防联控指挥部、卫健委、交通局等部门及时联动，实时更新疫情专题知识库，以官方发布的信息做好群众解释，安抚市民情绪。

吴中12345热线及时督促相关部门第一时间回应群众关切，处理群众困难。2月15日11时30分左右，市民丁女士向吴中区12345热线来电求助，因为自己有先兆流产的情况，需要安排医院接种黄体酮事宜，但是因为疫情，周边社区医院人员都被抽调走了，自己已经找了3家医院，都没有打倒针。情况危急，吴中区社会治理现代化综合指挥中心坐席员及时将其诉求记录，并立即制单，并及时与班组长报备尽快派单至相关部门，10分钟内工单就流转至部门处理此事，因为部门高效处置流转，当天下午部门就与丁女士联系到了医院门诊，丁女士因此得到了及时的救治，特地再次致电区综合指挥中心，对于中心快速受理处置工单及部门的高效处置充分认可，表示感谢。

2月16日下午3时15分左右，一市民向吴中区12345热线反映，自己2月14日变成黄码，2月15日10：30、2月16日11:30在白云街91号做了2次核酸，由于两次核酸报告都没出来，自己和丈夫无法进入某医院照看6岁身患白血病的小孩，来电求助，希望部门协调进入医院或者尽快出具核酸检测结果。吴中区社会治理现代化综合指挥中心坐席员接到市民来电后立即作为紧急工单下派相关部门。经相关部门及时处置，患儿父母经过2次核酸阴性，在第一时间已为其转为绿码，已顺利进入医院照顾自己生病的小孩，回访过程市民表示感谢。

吴中区社会治理现代化综合指挥中心还利用群众12345热线来电“大数据”，每隔2小时对12345热线加强社情民意分析研判，为党委政府科学决策提供有力支撑。（李俊锋 江苏苏州报道）