党建引领：听群众呼声 解百姓难题

为全面深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和学习贯彻党的二十大精神，巩固深化“我为群众办实事”实践活动成果，苏州市吴中区社会治理现代化综合指挥中心把学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育同总结经验、推动工作结合起来，以党建引领为主线，秉承“12345”为民服务宗旨，把握“全、快、准”三字诀，主动整合多条部门专线，推进政务服务一体化，畅通百姓诉求表达通道，提升工单处置质效，着力打造为民服务“最美窗口”，擦亮“一网统管”优质服务品牌。

一、体现“全”的定位，着力夯实热线运行基础

“12345”热线平台不断加强与各部门之间的联动，推进各系统融合互动，实现业务知识共享，为全区百姓提供“一键式”快速服务通道，实现7×24小时全天候、不间断业务全覆盖，从接听到解答、从制单到回访，直至处置工单达到办结标准的闭路循环。

部门合作“全”覆盖。主动与各部门形成联络通道，建立多方沟通协作机制。积极发挥好“12345”热线“大服务”优势，加强与市场监督、人社、医保、自然资源、环保等部门的互联互动，在社保政策答复、医保业务办理、环境保护工作质效提升等方面加强衔接、形成合力。派遣热线工作人员进驻区医保部门现场学习，了解最新医保政策，与医保部门达成共同目标和努力方向，着力解决当前百姓关于医保改革咨询的标准化答复问题。

话务小组“全”涵盖。在苏州市“12345”的业务指导下，吴中区综合指挥中心指挥大厅组建了业务知识质培组、督查考核组、受理协调组，对全体热线接听人员进行全方位、全覆盖、一站式培训服务，制定了严格的考核标准，利用AI学习软件进行线上学习，不断扩大各业务知识的考核范围。大厅管理人员合力开展问题解答、知识库更新、工单的跟踪督办等工作。目前，指挥大厅在中心领导的带领下，全体人员兢兢业业、迎难而上，努力做到百姓提出的问题有答复，群众提出的诉求有回应。

诉求回应“全”天候。积极发挥“前端坐席+后台支持”无缝对接的服务保障体系，实现线上线下7×24小时全天候不间断服务，通过“线上+线下”服务机制，精准高效解决老百姓的切身利益问题。

二、落实“快”的要求，及时发挥热线响应速度

专线通道“快”融入。通过融入多条部门服务热线，对百姓提出的诉求实现分类识别和快速响应，做到第一时间回复回应，真正实现百姓诉求咨询“简单问题在线答、个性问题连线答、疑难问题工单答”。

分类实施“快”答复。常规、一般诉求服务，话务坐席可通过“12345”平台知识库在线查询，做到首接即答。大厅培训组及时梳理最新政策、高频问题、常见问题，提供业务支撑。专业性强、无法通过知识库解答的政策诉求，话务坐席会及时制作工单交由平台发送给相关部门予以答复，并做好工单的跟踪、处理和回访记录。疑难工单会交给受理协调科室，与属地相关部门进行对接沟通，指挥平台根据工单内容难易程度限时办结，并持续跟踪问效，确保百姓诉求事事有回音，件件有着落。

畅通渠道“快”解读。大厅培训组通过多渠道、多方式收集群众日常反映的普遍性问题，定期进行汇总分析。联系具体处办单位，由相关部门提供具体政策解读和理论支撑，协助坐席员理解政策，了解办事流程，提高咨询解答能力，提高问题处理有效性。

三、抓实“准”的关键，巩固拓展热线咨询质效

积极与市“12345”主管部门衔接，规范工作流程，在确保话务热线接通率、办结率、满意率的基础上，研究如何提高政策指向的精准性，以提升政务服务热线运用质效。

咨询解答口径“准”。实行寒山闻钟、公安非警务等各级专席、专员定期交叉实训，通过双向沟通和实时反馈，确保前台解答、业务处理和政策口径一致。推动“12345”热线与部门专线高度融合，实现百姓诉求从不同来源渠道的民生问题都能获得精准的答复。

数据分析辅导“准”。强化大数据分析运用，及时掌握和了解群众普遍性需求和个性化需求，查找政策落实“难点”“堵点”，发现群众理解政策的“盲点”，通过微信公众号、抖音平台、宣传手册等，加强政策知识辅导，将被动服务升级为预先响应，确保百姓得实惠。

优化提升机制“准”。与苏州市“12345”热线主动融合、知识共享，建立涵盖人员管理、考核办法和制度建设等内容的质量考评体系，打造“咨询—评价—提升”的闭环机制。将大厅管理专员和热线人员的工作质效与评先评优、绩效考核等挂钩，进一步激发工作动力。

“12345”政务服务热线是吴中区为民服务的前沿窗口，作为吴中区综合指挥中心创新发展的重要组成门户之一，“12345”热线紧紧围绕“团结拼搏、务实担当、创新卓越”十二字方针开展工作。2022年12月至2023年5月，12345热线呼入量52.69万通、接通量41.23万通，综合接通率89.96%，热线在线答复群众诉求17.53万件。指挥平台流转工单23.66万件，结案率93.67%，群众满意率98.84%。

金杯银杯不如群众的好口碑。人民的满意，是吴中区综合指挥中心全体人员一直坚守的初心和使命。吴中区综合指挥中心全体人员将不忘初心、牢记使命、砥砺前行，将热线建设成为让政府放心、让人民满意的“有温度的热线”。（杨磊）

编辑：禾承相