“您好，这里是吴中区12345热线，请问有什么可以帮您？”疫情之下，苏州市吴中区市民响应号召“足不出户”，吴中区12345市民热线更“热”，话务“海啸”袭来，成为群众有关疫情诉求的“主入口”，吴中12345热线呼入量日均3000激增至1.4万，2月14日超过1.4万的历史峰值。

       话务量不仅呈指数增长，群众咨询反映的问题更是五花八门，加之防控政策不断调整，如何快速回复、解决群众的热线诉求，也成为保证正常运营的关键。由于疫情管控，人员到岗率较低，增加人员成为当务之急。面对热线激增，15日上午，区综合指挥中心各科室16名工作人员在妥善安排好手中工作后，主动报名，紧急支援12345热线平台，在经过岗前培训后，开始接听12345热线。

       在接听12345热线中，对于群众反映集中、紧急求助和事关疫情防控大局的问题工单优先处置和安排，积极与防疫指挥部等部门建立重点工单预警、线上工单上报、成效追踪机制以及救助类敏感信息上报机制，确保群众反映的问题能够得到快速处置和回复。

       共艰难刻，今晚还将有10名巡查员到12345热线平台上支援，吴中区12345热线团队用最温暖的语言和声音疏导着城市的情绪，倾听着群众的呼喊和声音，与部门联动回应关切，急民生之所急，解群众之所忧，齐心战“疫”，全力以赴打赢疫情防控歼灭战。（李俊锋 文/摄）